Air Canada révise sa politique de remboursement pour les vols annulés

MONTRÉAL - Visée par la frustration croissante des consommateurs, Air Canada a révisé sa politique d'annulation, offrant aux voyageurs l'option d'un bon de voyage sans date d'expiration ou de points Aéroplan au rabais dans l'éventualité où le transporteur annulait leur vol en raison de la pandémie de COVID-19.

La ligne aérienne a indiqué que la nouvelle politique -- dans la précédente, les bons de voyage expiraient après 24 mois et l'option des points Aéroplan n'existait pas -- s'appliquait aux billets non remboursables délivrés jusqu'à la fin juin, avec une date de voyage initiale entre le 1er mars 2020 et le 30 juin 2021.

La nouvelle approche d'Air Canada intervient alors que des défenseurs des droits des consommateurs et des milliers de passagers continuent de réclamer leur argent pour des services qu'ils ont payés, mais n'ont pas reçus.

Trois pétitions avec plus de 89 000 signatures demandent la mise en oeuvre de remboursements complets avant l'octroi d'une aide financière aux compagnies aériennes, dont deux ont été présentées à la Chambre des communes au cours des 11 derniers jours.

«Air Canada continue de contourner ses obligations de rembourser les quelque 2,6 milliards $ qu'elle doit aux passagers», a affirmé Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers.

M. Lukacs fait valoir que la loi oblige les compagnies aériennes à rembourser les clients, ajoutant que les tarifs pourraient bien augmenter dans la prochaine année, réduisant la valeur des bons de voyage.

Air Canada a indiqué avoir remboursé près d'un milliard $ aux clients depuis le 1er janvier, essentiellement aux voyageurs qui ont payé pour des billets remboursables.

«Le monde a réalisé de grands progrès dans sa lutte contre la COVID-19; mais nous sommes conscients que nous devons demeurer vigilants, ce qui implique aussi de la flexibilité», a affirmé vendredi la directrice commerciale Lucie Guillemette.

L'option de points du programme de fidélisation permet aux clients de convertir la valeur résiduelle de leur billet en milles Aéroplan «à un taux bonifié de 65 %», a-t-elle ajouté.

Aucune des grandes compagnies aériennes canadiennes n'offre de rembourser les passagers pour les centaines de milliers d'annulations de vol depuis la mi-mars, optant plutôt pour des bons -- dont la durée de vie est généralement d'un maximum de deux ans.

Pressé sur la question jeudi, lors de sa conférence de presse quotidienne, le premier ministre Justin Trudeau a affirmé que le gouvernement devait avoir «des discussions très prudentes avec les compagnies aériennes» ainsi qu'avec les Canadiens pour maintenir un équilibre où les voyageurs sont «traités équitablement» et le secteur reste intact.

Plusieurs décisions rendues par l'Office des transports du Canada au cours des sept dernières années semblent affirmer le droit des voyageurs aériens à un remboursement, qu'une annulation de vol échappe ou non au contrôle de la compagnie aérienne, a indiqué M. Lukacs.

Une décision de 2014 réitère «le droit des passagers à être remboursés pour les portions inutilisées de leurs billets si le transporteur n'est pas en mesure d'assurer le transport sur ses services ou sur les services d'autres transporteurs dans un délai raisonnable».

Dans une décision de 2013 concernant Porter Airlines, l'Office a conclu qu'«il (était)déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le tarif payé par un passager en raison de l'annulation d'un vol, même si la cause est un événement indépendant de la volonté de Porter».

Les compagnies aériennes ont fourni des vols de rapatriement et offrent des bons aux clients, mais en général, elles n'annoncent aucune politique de remboursement pour les itinéraires annulés.

Le site web de WestJet met en évidence les futurs bons de voyage pour les vols annulés, mais affirme: «Nous n'effectuons pas de remboursement selon le mode de paiement initial pour l'instant.»

L'avertissement intervient même si le tarif de la compagnie -- le contrat entre la compagnie aérienne et le passager -- stipule que «la portion inutilisée du (des) billet(s) du passager sera remboursée» selon le mode de paiement initial, «si le transport alternatif proposé par le transporteur ne rencontre pas la satisfaction du passager».

Vendredi, Air Canada a également annoncé qu'elle regarnissait son horaire d'été, même si la quantité de vols offerts reste néanmoins inférieure de plus de 50 % à celle de l'an dernier, la pandémie de COVID-19 continuant de peser sur l'industrie du transport aérien.

Les 97 destinations se comparent aux 220 de l'été dernier, mais marquent une amélioration par rapport aux six dernières semaines, alors que 95 % de ses vols étaient toujours suspendus.

Entreprise dans cette dépêche: (TSX:AC)