Remboursement pour les vols annulés: Ottawa cherche des pistes de solutions

Ottawa cherche des pistes de solutions afin de s'assurer que les transporteurs aériens respectent les consommateurs qui s'estiment floués avec l'annulation de leur vol et qui demandent un remboursement.

Questionné à ce sujet, jeudi matin, le premier ministre Justin Trudeau a dit que son gouvernement allait travailler avec les compagnies aériennes et les groupes de Canadiens préoccupés par cet enjeu.

«On entend ces préoccupations des Canadiens qui veulent ravoir leur argent, mais qui veulent aussi qu'on ait une industrie aérienne dans l'avenir dont on va avoir besoin et trouver ce juste équilibre va être très important», a-t-il dit.

M. Trudeau a ajouté que le Canada était en train de regarder ce que d'autres pays ont déjà fait pour dédommager les clients dont les vols ont été annulés. Les États-Unis ou l'Union européenne, par exemple, prévoient le remboursement des passagers.

Selon Paul Cérat, porte-parole de l'Union des consommateurs, le transporteur aérien est dans l'obligation de rembourser le consommateur pour un service non rendu en vertu des lois québécoises.

L'Office des transports du Canada a pour sa part déclaré, en début de pandémie, qu'un crédit voyage bon pour 24 mois devrait suffire.

M. Cérat explique que cette mesure n'est pas illégale en soi. «Les compagnies ont le droit de le faire. Par contre, elles n'ont pas le droit de l'imposer», nuance-t-il.

Le mouvement pour demander aux transporteurs aériens canadiens de rembourser les clients prend de l'ampleur.

Le groupe Option consommateurs a lancé une pétition parrainée par le député bloquiste Xavier Barsalou-Duval qui avait déjà récolté plus de 15 000 signatures jeudi en fin d'après-midi.

La pétition stipule que de «nombreux consommateurs vivent présentement une situation financière difficile en raison d'une diminution de revenus ou d'une perte d'emploi liée à la pandémie».

Elle ajoute que bon nombre d'entre eux ne pourront pas utiliser les crédits de voyage dans les délais imposés par les transporteurs aériens en raison de difficultés financières ou des risques liés à la COVID-19.

Les signataires demandent l'intervention du gouvernement canadien pour ordonner aux compagnies aériennes et autres transporteurs sous juridiction fédérale d'accorder un remboursement pour les voyages annulés.

Jusqu'à maintenant, les ministres fédéraux disaient comprendre la frustration des consommateurs, mais vouloir s'assurer de la viabilité du secteur même après la pandémie. Ils ne s'étaient pas encore avancés sur une solution évoquée par le premier ministre.

Jeudi, le président du Conseil du trésor, Jean-Yves Duclos, a déclaré que les entreprises aériennes allaient être jugées selon leurs actions.

«On s'attend à ce que les compagnies aériennes fassent tout ce qu'elles peuvent et tout ce qu'elles doivent faire pour traiter leurs clients avec respect, dans l'optique évidemment que si ces compagnies veulent se relancer une fois la crise passée, elles auront besoin de clients», a-t-il dit.

En parallèle, M. Duclos a fait valoir que le gouvernement fédéral offre des modalités de liquidités pour aider ces industries à traverser la crise. Et c'est sans compter le coût des billets des vols annulés.

Selon le rapport de gestion d'Air Canada, en date du 31 mars, l'entreprise avait perçu 2,61 milliards $ en billets payés d'avance. Du côté de Transat, en date du 31 janvier, cette somme était d'environ 810 millions $.

L'Union des consommateurs croit que les transporteurs aériens pourraient envisager une autre piste de solution pour garder leurs liquidités tout en faisant plaisir à leurs clients.

«Compte tenu de la grogne des consommateurs, (...) il semblerait que l'offre de crédit ne convient pas. Donc il faudrait peut-être que les compagnies aériennes soit acceptent de rembourser en espèces, comme c'est le cas ailleurs dans le monde, ou alors pensent à bonifier leur crédit», suggère M. Cérat.